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前  言

本标准按照GB/T1.1-2009规则起草。

本标准由中华人民共和国人力资源和社会保障部提出。

本标准由全国人力资源服务标准化技术委员会（SAC/TC292）归口。

本标准起草单位：

本标准主要起草人：

人力资源社会保障事务代理服务规范

1、范围

本标准规定了人力资源社会保障事务代理服务（以下简称代理服务）的机构资质、基本要求、服务项目和服务要求、服务流程、服务评价与改进。

本标准适用于人力资源服务机构（以下简称服务机构）开展的人力资源社会保障事务代理服务。

2、规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17242 投诉处理指南

GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南

GB/T 19039 顾客满意测评通则

3、术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1　

人力资源社会保障事务代理服务 Human resources and social security agency service

经主管部门授权或批准，人力资源服务机构接受用人单位或个人委托，提供流动人员人事档案管理、专业技术职务任职资格考评及初次确认代理、社会保险代理、流动党员管理、集体户口管理、跨地区人才引进及调动等方面的服务。

用人单位和个人统称客户。

4、服务机构

依法设立并取得行政部门的授权或批准。

有适应业务发展需要的规章制度。

5、基本要求

5.1　从业人员

代理服务从业人员应达到以下要求：

a)具备大专及以上学历； 

b)具备人力资源管理，相关法律、法规和政策等方面的专业知识；

c)具备办公软件应用等方面的专业技能；

d)具备学习和沟通能力；

e)诚实守信。

5.2　从业人员培训

应定期对代理服务从业人员开展培训，培训内容宜包括：

a)政策法规培训；

b)专业技能培训；

c)服务礼仪培训；

d)心理疏导培训。

5.3　场地及设施

开展代理服务的场所和软、硬件设施应满足以下要求：

a)有独立且符合消防安全要求的服务场所，县级地区不低于100㎡、县级以上地区不低于200㎡；

b)服务场所应整洁有序，并设立客户等候区域，配备专用座椅；

c)具备符合防火、防潮、防蛀、防盗、防光、防高温要求的专用档案库房；

d)配备计算机、复印机、传真机、电话等办公设备；

e)建立业务信息系统及数据库。具备条件的，宜逐步建立影像档案管理系统。

6、服务项目和服务要求

6.1　流动人员人事档案管理服务

服务机构受客户委托，为其提供流动人员人事档案的保管、收集、整理、甄别和利用等方面的管理服务。

流动人员人事档案管理服务应包括以下内容：

a)流动人员人事档案的接收；

b)流动人员人事档案的收集归档；

c)流动人员人事档案的整理；

d)流动人员人事档案的保管和保护；

e)流动人员人事档案的利用服务；

f)流动人员人事档案的转出。

流动人员人事档案管理服务应满足以下要求：

a)对客户提出的服务要求即时受理；

b)接收流动人员人事档案时，应查验流动人员人事档案的完整性和真实性；

c)新收集的流动人员人事档案材料应在5个工作日内归档；

d)根据流动人员人事档案内容出具人事证明等材料时应与档案实际记载内容一致；

e)流动人员人事档案转出时应严密包封，并加盖印章。

6.2　专业技术职务任职资格考评及初次确认代理服务

服务机构受个人委托，为其提供专业技术职务的考试报名、评审申报及初次确认等代理服务。

专业技术职务任职资格考评及初次确认代理服务应包括以下内容：

a)业务受理及材料初审；

b)材料汇总和申报；

c)初次确认及考评结果反馈。

专业技术职务任职资格考评及初次确认代理服务应满足以下要求：

a)根据考评机构规定及时向客户告知申报要求和时限；

b)即时受理并审查申报材料，审查通过的应出具受理凭证，并在规定的时限内向考评机构申报；

c)接到考评机构反馈结果后，在5个工作日内告知客户领取证书并做好相关材料的归档。

6.3　社会保险代理服务

服务机构受客户委托，为其提供社会保险代收代缴、待遇申报、费用报销等方面的代理服务。

社会保险代理服务可包括以下内容：

a)代收代缴城镇职工养老保险、医疗保险、失业保险、生育保险和工伤保险；

b)代办医疗保险费用报销；

c)代办生育医疗费用报销和生育津贴申领；

d)代办工伤认定、劳动能力鉴定及工伤待遇申报；

e)代办视同缴费年限确认；

f)代办退休审批手续。

社会保险代理服务应满足以下要求：

a)按照社会保险法规和政策办理各项社会保险代理服务业务；

b)根据社会保险经办机构规定向客户告知各项社会保险业务的办理要求和时限；

c)即时受理并审核业务资料，审核通过的出具受理凭证，并在规定的时限内向社会保险经办机构申办；

d)在收到社会保险经办机构反馈结果后的5个工作日内告知客户。

6.4　流动党员管理服务

服务机构受个人委托，为其提供组织关系接转、党费收缴、预备期满转正等方面的管理服务。

流动党员管理服务应包括且不限于以下内容：

a)办理流动党员的组织关系接转；

b)组建流动党员的基层党组织；

c)发展新党员；

d)办理预备党员转正；

e)负责流动党员的党费收缴、组织生活等日常管理。

流动党员管理服务应满足以下要求：

a)根据党章规定办理各项流动党员管理服务；

b)对客户提出的服务要求即时受理；

c)定期开展流动党员组织生活；

d)按党章规定收缴党费时，应向流动党员出具收据；

e)通过书刊、杂志、网站、专题报告会等形式对流动党员进行教育培训。

6.5　集体户口管理服务

服务机构受个人委托，为其提供户籍挂靠、信息管理、转入转出等方面的户籍管理服务。

集体户口管理服务应包括且不限于以下内容：

a)集体户口迁入；

b)集体户口迁出；

c)集体户籍信息管理、户口卡借阅等日常管理。

集体户口管理服务应满足以下要求：

a)根据户籍管理机关的各项规定开展集体户口管理服务；

b)根据户籍管理机关规定向客户告知各项户籍业务的办理要求和时限；

c)即时受理并审核各项户籍业务资料，需户籍管理机关办理的业务，须在5个工作日内报送；

d)在收到户籍管理机关反馈结果后的5个工作日内告知客户；

e)做好户口卡借阅归还的台账记录。

6.6　跨地区人才引进及调动代理服务

服务机构受客户委托，为其提供代办跨地区人才引进或调动等审批手续的代理服务。

跨地区人才引进及调动代理服务应包括以下内容：

a)业务受理及材料初审；

b)材料汇总和申报；

c)办理结果反馈。

跨地区人才引进及调动代理服务应满足以下要求：

a)根据审批机构规定向客户告知申请条件和要求；

b)即时受理并审核业务资料，审核通过的应出具受理凭证，并在规定的时限内向审批机构报送；

c)接到审批机构反馈结果后，在5个工作日内告知客户领取相关材料。

7、服务流程

7.1　沟通洽谈

服务机构应了解客户的代理服务需求，核实客户的资质和身份，确定代理服务项目。

7.2　签订委托代理合同

服务机构应与首次委托的客户协商签订委托代理合同，委托代理合同应包括且不限于以下条款：

a)委托代理关系的主体；

b)委托代理服务的期限；

c)委托代理服务的项目；

d)委托代理双方的权利和义务；

e)保密和违约条款；

f)投诉处理和争议解决方法。

7.3　实施代理服务

7.3.1　服务方式

根据客户需要和服务项目特点，服务机构的服务方式应以窗口服务为主，并辅以网络服务、电话服务、手机服务、专员服务、上门服务等其它多元化的服务方式。

7.3.2　受理并审核材料，出具业务受理凭证

根据客户委托的服务项目，服务机构应受理并审核客户所提交的业务资料，出具业务受理凭证。业务受理凭证应包含以下内容：

a)服务项目；

b)服务时限；

c)收取资料明细；

d)反馈方式；

e)双方签字确认。

7.3.3　实施服务项目

根据服务项目的类别、要求以及受理凭证承诺的服务时限，服务机构应全程跟踪服务进度，主动沟通解决服务过程中存在的问题，按时完成服务项目并交付服务成果。

7.4　业务资料归档

服务机构应在服务项目完成后，将业务资料整理归档。

7.5　咨询服务

服务机构应设立咨询台、咨询热线，为客户提供有关人力资源社会保障政策法规和业务流程的咨询服务。

8、服务评价与改进

服务机构应采取座谈、电话回访、问卷调查等形式，就服务内容、服务态度、服务效率、服务方式等方面及时开展以客户满意测评为核心要素的服务质量评价。

对客户的满意测评按照GB/T 19038和GB/T 19039实施。

服务机构应提供电话、网络意见箱和服务台等等多种形式的投诉渠道，确保投诉渠道畅通，明确专门部门负责调查、处理和回复客户的投诉。对有效投诉，应提出改进措施并加以整改。

服务机构宜按照GB/T 17242的规定受理客户投诉，投诉处理结果应在5个工作日内及时告知投诉人。

参考文献

[1]GB/T 28222.服务标准编写通则[M].2011

[2]《中华人民共和国档案法》1987年9月5日发布 1996年7月5日修订 国家档案局

[3]《人才市场管理规定》2001年9月11日发布 2005年3月22日修订 人事部、国家工商行政管理总局第4号令

[4]《企业职工档案管理工作规定》1992年6月9日发布 劳动部、国家档案局（劳力字[1992]33号）

[5]《流动人员人事档案管理暂行规定》1996年12月2日 中共中央组织部、人事部 人发[1996]118号

[6]《就业服务与就业管理规定》2007年11月5日发布 劳动和社会保障部 第28号令